投诉是拉近关系的桥梁
    5月3日,正是五一小长假旅游高峰期,一对年轻夫妇入住宾馆南楼6425房间,早上醒来后发现房门口有蟑螂,很生气的致电房务中心要求领导给个说法。接到员工传递的信息后,我立刻查询了客人档案,到达客人房间后我第一时间观察了小两口的表情,看到客人态度还是比较平静,给我叙述事情时也不那么激动,瞬间心里就踏实多了。待客人说清情况后,我很诚恳的向客人致歉,得到房务总监袁总授权后我提出免费为客人升级到北楼(其中另一个目的是希望客人体验一下北楼客房)。客人表示满意后,我俏皮的加了一句“今早骚扰您们的小强,我绝对不会放过它”,小两口开心的笑了起来。
    接下来就是为客人换房、制卡、搬行李,在这个过程中也了解到客人准备去青城山旅游,当时已经是上午十点了,我即刻带领客人到火车售票处购买当日往返票,但很不凑巧票已售完。于是我立即查询了茶店子客运车票,然后建议客人改座汽车,小两口商量了一下同意了我的提议。当我从包内拿出早已准备好的2张公交卡和驱蚊水时,客人相当感动,我们随即相互留了电话。待客人座上82路公交车后,我将青城山的特产、门票费、缆车费等相关信息以短信形式发给客人。
    回到酒店后我写了一封致歉信,准备了水果,按摩器、敲背捶(因爬山后会很疲倦)、帮助睡眠的牛奶放入了8507房间。
    下午六点,客人还未回店,我再次以短信的方式建议劳累后多吃点清淡食物,并推荐了3楼喜足堂按摩、浴足,后客人回信息表示感谢。次日我送客人离店时还不停的夸我们很用心,感觉很受重视,回去后一定会在朋友圈宣传我们宾馆。
    分析:宾客投诉本身并不可怕,看到问题并愿意通过投诉来反映情况的客人,其实是给了我们一次改正自己、重建酒店形象的机会。我们应该用尊重的态度和温馨的服务来弥补我们的过失和不足,让客人看到我们的进步,拉近我们与客人之间的关系,让投诉成为提升我们服务品质的契机。
客房部
宾馆地址:中国 成都 青华路38号(杜甫草堂西侧) 电话:87319205(总台)87326636(销售部)87368824、87368814(订餐)87324452(天辰足道总店)
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